Recentemente novas regras para o SAC entraram em vigor, com isso, aquelas empresas que descumprirem com elas, estarão sujeitas ao pagamento de multa e no pior dos casos, a suspensão das suas atividades.
Foi realizado pelo governo federal, através do Decreto de n° 11.034, de 2022, a atualização das diretrizes que devem ser observadas por todas as instituições financeiras, empresas de telecomunicações, companhias aéreas, planos de saúde e outras.
Sendo assim, as empresas seguem sendo obrigadas a disponibilizar o SAC para atendimento telefônico ao cliente. Entretanto, as empresas podem oferecer esse serviço por apenas 8 horas diárias, sendo também obrigatório que o atendimento seja feito por humanos.
Além disso, está à cargo das entidades reguladoras e da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) estabelecer a necessidade de horários maiores que oito horas, como está previsto.
Nos horários restantes, é dever da empresa disponibilizar pelo menos um canal de atendimento ao cliente, podendo ser por meio de um canal virtual, porém o mesmo deve ter seu funcionamento amplamente divulgado.
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Saiba quais são as novas regras de funcionamento do SAC
Segundo o advogado da área de regulação e novas tecnologias do escritório Lima Feigelson Advogados, Jean Marc Sasson, todas as empresas devem facilitar ao máximo o seu contato com os clientes.
“Os fornecedores passam a ser obrigados a disponibilizar as opções de acesso em todos os seus canais eletrônicos. Deste modo, o SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24 horas, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados”, ressalta Jean.
Ou seja, o atendimento telefônico deixou de ser um canal obrigatório do SAC, porém a empresa deve disponibilizá-lo diariamente por no mínimo 8 horas, sendo que o atendimento deve obrigatoriamente ser realizado por humanos.
Além disso, será permitido que a empresa vincule mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda o atendimento, porém a mensagem deve ter caráter informativo e deve abordar os direitos e deveres do consumidor ou ainda informar sobre os seus outros canais de atendimento.
Caso a empresa descumpra com as novas regras que entraram em vigor, os próprios consumidores podem fazer denúncias para as devidas entidades reguladoras, como por exemplo, os órgãos de defesa do consumidor da sua própria cidade, como é o caso do Procon, Sindec e Senacon, além disso, o cliente também pode registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br.
Neste caso, a empresa estará sujeita a multas, suspensão temporária das suas atividades ou até mesmo a cassação da licença do estabelecimento ou encerramento da atividade, e muitas outras consequências.
Sendo assim, você deve buscar informações de como adequar a sua empresa às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e aderir a todas as novas regras.
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